Churn Rate là gì? Cách giảm tỉ lệ churn rate mà doanh nghiệp cần biết

Churn Rate là gì? Hiện nay, hầu hết doanh nghiệp thường dựa vào doanh thu để đánh giá tốc độ tăng trưởng cũng như xem doanh nghiệp có phát triển hay không mà vô tình quên đi chỉ số Churn Rate. Chỉ số này vô cùng quan trọng và nó được đo lường bằng  sự hài lòng của người dùng. Cùng tìm hiểu khái niệm Churn Rate là gì và những cách thức giảm tỷ lệ Customer Churn Rate mà doanh nghiệp cần lưu ý qua bài viết sau.

Churn Rate là gì?

Churn Rate là tỉ lệ khách hàng của thương hiệu đã hủy hoặc không tham gia đăng ký lại trong khoảng thời gian nhất định. Tỉ lệ này vô cùng quan trọng với doanh nghiệp, nhất là đối với những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ dựa trên cơ sở khách hàng theo hợp đồng. Tức là khách hàng sẽ trả tiền dịch vụ theo từng thời điểm như tháng, quý, năm.

Churn Rate có thể là bất cứ số liệu nào có thể xác định được sự phát triển của doanh nghiệp. Dù cho doanh thu mỗi tháng của doanh nghiệp là bao nhiêu thì khách hàng không dành cho doanh nghiệp đủ thời gian để thu lại chi phí trung bình của khách hàng (CAC) thì lúc này, doanh nghiệp chắc hẳn sẽ gặp khó khăn.

Những biến đổi trong tỉ lệ rời đi của khách hàng chính được coi là một tín hiệu để doanh nghiệp phản hồi về giá cả, sản phẩm, đối thủ cạnh tranh và chính sách để ngăn chặn những sự việc đáng tiếc đó. Theo nghiên cứu từ những chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh thì việc giữ chân các khách hàng cũ sẽ dễ dàng và hiệu quả hơn so với tìm kiếm khách hàng mới. Chính vì vậy, chiến lược giúp ngăn tỉ lệ rời đi của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đảm bảo được việc duy trì và phát triển.

Churn rate là gì

Định nghĩa Churn Rate – Churn rate nghĩa là gì? Tỷ lệ Churn là gì?

>> Đọc thêm: Customer journey là gì?

Churn Rate có vai trò như thế nào?

Sau khi hiểu hơn về khái niệm Churn Rate là gì, chúng ta có thể thấy đây là nguồn thu chính của những doanh nghiệp này đến từ chi phí sử dụng hàng tháng. Nếu số lượng khách hàng hủy hợp đồng hoặc ngừng sử dụng dịch vụ lại cao hơn lượng khách hàng mới chính là dấu hiệu của việc kinh doanh gặp vấn đề.

Việc phân tích chỉ số churn rate sẽ giúp cho các doanh nghiệp có được cái nhìn tổng quát về tình hình kinh doanh. Trong doanh nghiệp, churn rate có những vai trò như sau:

  • Cung cấp một cách tổng quát tình hình kinh doanh của doanh nghiệp và những biến đổi bất thường.
  • Giúp doanh nghiệp nhìn rõ hơn về hành vi khách hàng. Từ đây, bạn có thể đi sâu vào việc phân tích lý do khách hàng hủy hoặc ngừng sử dụng dịch vụ.
  • Giúp doanh nghiệp tìm ra tập khách hàng tiềm năng và quan trọng.
  • Kiểm chứng xem những chiến dịch Marketing có đem lại hiệu quả hay không. Số lượng new-churns (xem phần sau) thay đổi quá nhiều so với thông thường có thể được coi là dấu hiệu để xác định tính hiệu quả của các chiến dịch truyền thông.
  • Dự đoán tình hình kinh doanh trong thời gian tới.

Cách tính toán Churn Rate

Làm rõ được thuật ngữ Churn Rate là gì thì sẽ hiểu được tỉ lệ rời đi của khách hàng có ý nghĩa vô cùng lớn đối với doanh nghiệp. Khi bạn đã xác định được sự rời đi của khách hàng có vai trò rất lớn đối với doanh nghiệp, bạn có thể chuyển sang việc tính toán tỷ lệ này. Chỉ số tỷ lệ rời đi được cho là phù hợp nhất đối với các mô hình Software as a Service (SaaS) – phần mềm dạng dịch vụ nhưng chỉ cần điều chỉnh một chút thì nó sẽ trở nên phù hợp với mọi ngành nghề.

Để tính được Churn Rate thì người kiểm kê chỉ định ra một khoảng thời gian và số khách hàng đã đến và rời đi trong thời gian đó. Sau đó sẽ chia khách hàng ngừng đăng ký với tổng số khách hàng doanh nghiệp có rồi nhân 100% thì sẽ ra tỉ lệ khách hàng rời đi

Ví dụ: Thời gian A bạn có 200 khách hàng ký hợp đồng và có 5 khách hàng hủy bỏ thì sẽ có công thức tính: 5/200 = 0.025 x 100 = 2,5%

cách tính churn rate

Cách tính toán Churn Rate

Cách tính Churn rate được điều chỉnh

Công thức được điều chỉnh này thường được sử dụng trung bình lượng khách hàng đầu tháng và cuối tháng thay vì chỉ sử dụng dữ liệu đầu tháng. Cách tính này có công thức như sau:

Tổng khách hàng churn / ((Tổng khách hàng đầu tháng + tổng khách hàng cuối tháng)/2)

Bạn có thể nhận thấy được kết quả khá khác với cách đầu tiên bởi lẽ chúng ta đã tính thêm cả những khách hàng mới. Việc sử dụng loại công thức nào thì tùy thuộc vào bạn. Bạn có thể sử dụng cả 2 cách tính để so sánh và quyết định khi phân tích dữ liệu. Bước cuối cùng, bạn có thể dựa trên mô hình kinh doanh của doanh nghiệp để lựa chọn cho phù hợp.

Lưu ý: Bạn có thể chọn cách chỉ sử dụng tổng khách hàng ở cuối tháng thay vì cách tính trung bình như ở công thức trên.

Churn rate được áp dụng trong những trường hợp nào?

Bất cứ doanh nghiệp nào đang kinh doanh trên hợp đồng hoặc hình thức thu phí hàng tháng đều cần phân tích tỷ lệ Churn rate. Churn rate không chỉ được sử dụng dựa trên số khách hàng churn mà còn để phân tích số lượng khách hàng “Downgrade vs Upgrade”. Ngay cả những doanh nghiệp về bán lẻ cũng có thể áp dụng nếu đảm bảo các điều kiện nhất định kèm theo. Ví dụ như nếu một khách hàng không quay lại sau 6 tháng sẽ được tính là churn.

Từ định nghĩa Churn rate là gì, bạn có thể tham khảo các loại hình doanh nghiệp dưới đây đều cần có Churn rate analysis:

    • Các doanh nghiệp về viễn thông: Những doanh nghiệp này thường thu phí người dùng hàng tháng cho các dịch vụ về điện thoại, Internet, truyền hình cáp (Viettel, VNPT, Mobifone, FPT, …)
    • Các công ty công nghệ: những doanh nghiệp sẽ cung cấp dịch vụ Cloud-based services hoặc hosting services,…
    • Game và các ứng dụng điện thoại: tỷ lệ cài đặt mới và xóa ứng dụng hoặc tỷ lệ Upgrade vs Downgrade. Thông thường, phần lớn các ứng dụng này đều có bản sử dụng thu phí và miễn phí. Đây chính là lúc bạn cần đến Upgrade vs Downgrade.

Cách giảm tỉ lệ churn rate mà doanh nghiệp cần biết

Tạo ra quy trình khách hàng chặt chẽ

Doanh nghiệp có thể ngăn việc khách hàng rời bỏ bằng cách tạo ra quy trình khách hàng rõ ràng, mạnh mẽ. Hãy sử dụng Email để chào mừng khách hàng mới, gửi đến khách hàng những khuyến mại, tạo ra những nội dung thu hút trên các phương tiện truyền thông để lan tỏa mạnh mẽ hơn. Làm cho khách hàng nhận được giá trị tối đa của sản phẩm thì sẽ giúp khách hàng trung thành hơn và không còn quan tâm đến các thương hiệu khác trên thị trường nữa.

Phản hồi tại các thời điểm quan trọng

Doanh nghiệp cần lưu ý việc phản hồi lại khách hàng ngay tại thời điểm mà họ trải nghiệm. Nếu doanh nghiệp đã tính toán được việc nếu khách hàng không truy cập vào công cụ của doanh nghiệp 15 ngày thì họ sẽ không sử dụng nữa, thì doanh nghiệp nên gửi mail yêu cầu khách hàng phản hồi trong 10 ngày để thu hút trở lại.  Khi khách hàng đã đạt được mục tiêu sử dụng thì hãy yêu cầu họ phản hồi ngay thời điểm đó. Tìm kiếm khách hàng trong những khoảnh khắc quan trọng sẽ giúp thương hiệu xây dựng đối mới quan hệ tốt hơn với khách hàng.

Giao tiếp chủ động hơn với khách hàng

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng bằng cách chủ động liên lạc với họ là điều cần thiết bởi lẽ điều này vừa giúp khách hàng có cái nhìn tốt hơn về doanh nghiệp, vừa làm cho khách hàng cảm thấy họ đang được quan tâm.

Doanh nghiệp hãy duy trì việc tiếp cận khách hàng bằng những nội dung hữu ích với khách hàng. Cũng đừng quên để khách hàng thấy được việc họ sẽ được giải quyết vấn đề khi liên hệ với thương hiệu.

Phân tích Churn Rate để cải thiện dịch vụ

Hãy phân tích churn rate khi nó giảm để hiểu được lý do tại sao khách hàng lại rời bỏ đi để từ đó ngăn chặn được việc sẽ có khách hàng khác rời bỏ đit rong thời gian tiếp theo. Phân tích sản phẩm, dịch vụ của mình so với đối thủ cũng là việc tối quan trọng mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần quan tâm.

Doanh nghiệp có thể sử dụng những trường hợp thực tế nhằm rút kinh nghiệm, hoặc tìm hiểu sâu vào hiệu suất của người đại diện hỗ trợ khách hàng cá nhân hoặc của người quản lý để tìm ra một hướng đi phù hợp nhất. Bên cạnh đó, việc phân tích sản phẩm/dịch vụ so với các đối thủ khác khiến khách hàng rời đi cũng là một điều cốt lõi mà thương hiệu cần chú trọng. Để từ đó, doanh nghiệp có thể xác định được các khía cạnh sắc nét trong trải nghiệm của khách hàng cần ưu tiên, cũng như nhược điểm để khách hàng tránh được những trải nghiệm không tốt trong tương lai khiến tỉ lệ Churn Rate trở nên cao đột biến.

Những sai lầm cần tránh khi phân tích Churn Rate

Tỷ lệ churn rate thấp chưa phải đã là tốt

Khi đánh giá chỉ số churn-rate của tháng trước và nhận thấy nó quá cao/thấp hơn các tháng trước, đừng vội kết luận đó là điều tốt/xấu. Bạn cần xác định rõ mục tiêu chính của bạn là gì? Nếu bạn đứng ở góc nhìn khác có thể đưa ra kết luận rất khác. Bạn cần so sánh xem doanh thu mang lại của những khách hàng mới và khách hàng bỏ đi như thế nào. Nếu doanh nghiệp mất đi những khách hàng cũ và chỉ nhận lại những khách hàng ngắn hạn, thì mặc dù churn rate thấp vẫn là điều không tốt cho doanh nghiệp, và ngược lại.

Nhung sai lam can tranh khi phan tich Churn Rate

Những sai lầm cần tránh khi phân tích Churn Rate

Bỏ qua yếu tố thời vụ

Có thể doanh nghiệp của bạn đang kinh doanh một dịch vụ mà đến thời điểm nào đó nó sẽ có những biến động khá lớn. Điều này đôi lúc chưa thể xác định được ngay trong những năm đầu. Điều nafyc ó thể sẽ ảnh hưởng lớn đến tình hình kinh doanh chung của doanh nghiệp. Vì vậy, bạn nên phân tích dữ liệu kinh doanh để kiểm chứng và đánh giá những thay đổi này. 

Không hiểu về khách hàng và doanh nghiệp

Thực tế cho thấy, churn rate có mối quan hệ trực tiếp với hành vi mua hàng của khách hàng. Trước khi bạn phân tích chỉ số churn rate, bạn cần hiểu tổng quan về khách hàng của doanh nghiệp cũng như mô hình kinh doanh. Đây là những thông tin sẽ giúp bạn dễ dàng giải thích được các con số đã thu thập được trong quá trình phân tích.

Kết Luận

Khi doanh nghiệp hiểu được Churn Rate là gì và có được kế hoạch giúp kiểm soát churn rate sẽ giúp con đường của họ đi an toàn hơn. Khách hàng cũng vì đó mà được cảm thấy thoải mái hơn, dễ chịu hơn khi doanh nghiệp cải tiến dịch vụ và trải nghiệm của họ.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *