Customer journey là gì? Bí quyết xây dựng Customer Journey Map

Bạn đã biết Customer journey là gì? Dù ở bất cứ thời điểm nào thì khách hàng vẫn luôn là người nắm quyền quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp. Vì vậy việc doanh nghiệp có thể nắm bắt được tâm lý của khách hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng. Tuy nhiên để hiểu được tâm lý của khách hàng không phải là bài toán dễ. Chính vì thế mà thuật ngữ Customer journey đã ra đời.

Để giải đáp sự thắc mắc của các bạn về khái niệm Customer journey là gì cũng như những bí quyết xây dựng Customer journey map, Phương Anh blog xin mời các bạn cùng tìm hiểu trong bài viết dưới đây nhé!

Tìm hiểu Customer journey là gì ?

Nhắc đến câu hỏi Customer journey là gì trước tiên chúng ta hãy tìm hiểu cơ bản về khái niệm. Customer journey được hiểu theo nghĩa tiếng Việt là hành trình khách hàng. Các marketer sẽ phân tích Customer journey để giúp hiểu được cảm xúc, hành vi, tâm lý của khách hàng tiềm năng trước lúc họ quyết định mua hàng. Từ đó có phương pháp tác động hợp lý để kiến khách hàng nhanh chóng mua sản phẩm và ấn tượng với sản phẩm cũng như thương hiệu của doanh nghiệp. Hành trình khách hàng (customer journey) – điểm mấu chốt để kinh doanh hiệu quả.

Customer journey là gì? Hành trình khách hàng (customer journey) – điểm mấu chốt để kinh doanh hiệu quả

Khi đã thực sự hiểu Customer journey là gì trên các đối tượng khách hàng muốn nhắm tới, lúc này các Marketers có thể dễ dàng phân tính và đánh giá những yếu tố có thể ảnh hưởng tới quyết định mua hàng của khách hàng.

Chúng ta có thể lấy ví dụ về Customer journey – một người đang muốn mua nhà:

– Mua nhà là việc quan trọng, vì thế việc mua nhà sẽ ảnh hưởng tới tâm lý của mỗi người và từ có sẽ có các vấn đề và nhiều câu hỏi sẽ được đặt ra. Có thể nêu ra một số câu hỏi như là:

• Địa điểm mua nhà là ở đâu?
• Diện tích căn nhà là bao nhiêu m2?
• Giá thành thế nào?
• Mua trả gióp hay mua thẳng trực tiếp?
• Liệu số tiền của mình có đủ mua không?
• Nếu mua trả góp, công việc khó khăn thì trả như thế nào?

Liệt kê ra những vấn đề và câu hỏi như vậy của từng khách hàng và giải quyết bằng cách cung cấp cho họ những thông tin hữu ích giúp họ nhanh chóng quyết định hơn.

Tìm ra những câu hỏi, nhưng vấn đề trong mỗi khách hàng và giải quyết chúng bằng những thông tin hữu ích giúp họ có thể đưa ra quyết định nhanh hơn.

Tuy vậy, Marketers khi phân tích, đánh giá customer journey (hành trình khách hàng) cũng không được bỏ qua cảm xúc hứng khởi, thích thú khi có được sản phẩm. Cách tốt nhất giúp hiểu hành vi và tâm lý khách hàng là cần trao đổi với đội ngũ bán hàng cũng như trò chuyện trực tiếp cùng khách hàng. Từ đó đưa ra những kế hoạch để truyền tải đến khách hàng ngay khi họ đang hứng thú. Đây là điểm mấu chốt giúp quá trình khách hàng quyết định mua sản phẩm nhanh chóng hơn.

Xem thêm: Management Trainee là gì?

Customer Journey tác động như thế nào đến các chiến lược kinh doanh?

Tập trung doanh nghiệp của bạn vào những bối cảnh trong nước

Thay vì bạn phải cố gắng khám phá khách hàng thông qua các kênh tiếp thị bên ngoài, bạn có thể khiến khách hàng khám phá bạn với sự trợ giúp của Marketing trong nước. Outbound Marketing có sự liên quan đến các chiến thuật được đặt mục tiêu vào những đối tượng chung chung hoặc không quan tâm. Ngoài ra, nó còn tìm cách làm gián đoạn khách hàng trong cuộc sống hàng ngày của họ.

Outbound Marketing được đánh giá là tốn kém và không hiệu quả. Bởi lẽ, nó gây ra sự khó chịu và ngăn cản khách hàng tiềm năng. Inbound Marketing là việc tạo nên những nội dung thú vị, hữu ích và chính là thứ khách hàng của bạn đang tìm kiếm. Nó có thể thu hút sự chú ý của họ trước và tập trung sau đó mới tập trung vào việc bán hàng.

Bằng cách hiểu được Customer Journey là gì, cũng như xây dựng customer journey map thì bạn có thể hiểu được điều gì là hữu ích cho khách hàng về doanh nghiệp và website của bạn, cũng như điều gì đang khiến họ rời đi. Sau đó, bạn có thể sáng tạo ra nội dung sẽ cuốn hút họ đến doanh nghiệp của bạn và lưu giữ chúng.

Customer Journey tác động như thế nào đến các chiến lược kinh doanh?

Tạo ra cơ sở khách hàng mục tiêu mới

Nếu như bạn không hiểu đúng về Customer Journey là gì, chắc hẳn bạn cũng không hoàn toàn biết về Demographics cũng như tâm lý học của khách hàng. Điều này là nguy hiểm và rất lãng phí thời gian, tiền bạc để liên tục nhắm đến những mục tiêu, đối tượng quá rộng so với những người thực sự quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn.

Việc nghiên cứu nhu cầu, Paint Point của khách hàng cũng như vạch ra hành trình của họ sẽ giúp bạn có cái nhìn toàn diện về những người đang cố gắng đạt được mục tiêu với doanh nghiệp của bạn. Từ đó, bạn có thể cải thiện chiến lược Marketing của mình nhằm hướng đến đúng đối tượng.

Tâm lý tập trung vào khách hàng

Khi doanh nghiệp của bạn lớn mạnh hơn, sẽ rất khó để phối hợp hết các phòng ban tập trung vào khách hàng. Họ có thể đưa ra các mục tiêu kinh doanh và tiếp thị không dựa trên những điều khách hàng thực sự mong muốn.

Một Customer Journey rõ ràng sẽ được chia sẻ với toàn bộ tổ chức của bạn. Điều tuyệt vời của những thông tin này là chúng giúp vạch ra từng bước cụ thể của hành trình khách hàng, bắt đầu từ thu hút đến chính sách hỗ trợ sau mua hàng. Yếu tố này này liên quan mật thiết đến tiếp thị, bán hàng và dịch vụ.

Theo đó, bạn không thể phủ nhận vai trò của bản đồ hành trình khách hàng. Vì vậy, chúng tôi đã tạo các bước sau đây để tạo ra bản đồ tốt nhất để giúp doanh nghiệp và khách hàng của bạn phát triển thịnh vượng hơn.

Bí quyết xây dựng Customer Journey Map

Từ việc hiểu được khái niệm Customer journey là gì thì bạn cũng cần biết bí quyết xây dựng Customer journey map. Hiện nay có nhiều ý kiến khác nhau xung quanh journey mapping là gì. Có người nói Customer journey (hành trình khách hàng) phải xây dựng trên quan điểm của chủ đầu tư. Bên cạnh đó cũng có ý kiến cho rằng Customer journey cần xây dựng từ con mắt khách hàng. Vậy chúng ta nên xây dựng Customer Journey Map bắt đầu từ đâu?

Quan điểm nào chính xác để đưa tới quyết định mua hàng?

Khi đã hiểu được Customer Journey là gì rồi thì chắc hẳn các bạn không cần phải do dự về quan điểm của mình đâu. Để xây dựng bản đồ hành trình khách hàng chúng ta nên bắt đầu từ chính “khách hàng”

Cách làm customer journey – Trình bày kết quả customer journey mapping

Thay vì tập trung trên quan điểm của chủ đầu tư. Việc xây dựng từ chính kiến thức và trải nghiệm của khách hàng để làm nền tảng phát triển cho doanh nghiệp chính là customer journey được xây dựng dựa theo khách hàng.

Customer journey (hành trình khách hàng) cần quan tâm đến hành động, tâm lý khách hàng, bao gồm cảm xúc và suy nghĩ của khách hàng.

Customer journey map (Bản đồ hành trình khách hàng) giúp mô phỏng một cách toàn diện nhất quá trình mua sản phẩm của khách hàng thông qua hành vi, tâm lý của họ. Bên cạnh đó cũng cần có cách vẽ Customer journey cho nhiều nhóm đối tượng khách hàng khác nhau. Vì mỗi đối tượng khách hàng thường có những suy nghĩ không giống nhau.

Nếu các bạn nghĩ có thể áp dụng Customer journey cho mọi đối tượng khách hàng tại mọi thời điểm là hoàn toàn sai. Mỗi thời điểm dòng suy nghĩ của khách hàng có thể khác nhau. Đây là một vấn đề trong quá trình phân tích cần chú ý nếu không rất dễ gây hiểu nhầm.

Do vậy, cần thực hiện các dự án nghiên cứu hành vi khách hàng thường xuyên từ đó mới đưa ra được những nhận định chính xác về hành vi và cảm xúc của khách hàng.

Kết luận

Chắn hẳn sau khi đọc xong bài viết, các bạn đã hiểu được Customer journey là gì rồi phải không nào? Những thông tin hữu ích ở trên của Phương Anh blog sẽ giúp cho các marketer xây dựng hành trình khách hàng một cách dễ dàng hơn. Có thể nói xây dựng Customer journey là bước vô cùng quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến việc kinh doanh hiệu quả của doanh nghiệp.